Unsere Leistungen
Unsere Leistungen lassen sich modular kombinieren und so genau auf Ihre Situation anpassen. Seit Jahren werden in fast allen mittleren und großen Unternehmen aber auch in öffentlichen Organisationen Digitalisierungsvorhaben angestoßen oder umgesetzt. Dies gilt übergreifend sowohl für Dienstleistungsgesellschaften und produzierende Unternehmen als auch im Geschäfts- oder Massenkundenbereich. CRM (Customer-Relationship-Management) beinhaltet die Planung und Entwicklung von digitalen Lösungen für den Vertrieb, den Kundenservice und die Automatisierung eines kundenindividuellen Marketings. In diesen drei Bereichen können so eine Vielzahl von Prozessen digitalisiert werden und damit sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Effizienz deutlich verbessert werden.
Dies erkennen Unternehmen, sie wollen daher CRM-Vorhaben aufsetzen und starten, haben aber bei der Initialisierung dieser Programme oder Projekte oft Schwierigkeiten und somit Beratungsbedarf. In meiner 20-jährigen CRM und CXM-Historie habe ich eine Vielzahl von Unternehmen in solchen Fragen beraten. Diese profitieren von meiner branchenübergreifenden Sicht (manche Branchen sind in bestimmten Themen weiter als andere) und meiner umfangreichen Erfahrung.
CRM Strategie
- Aus einer bestehenden Unternehmensstrategie wird in Workshops ermittelt, wie CRM/CXM die Unternehmensstrategie unterstützen kann.
- Es lassen sich so CRM-Handlungsempfehlungen definieren, die direkt mit Unternehmenszielen verknüpft sind. Viele Unternehmensbereiche können einbezogen werden.
- Durch die gemeinsame Entwicklung ist die Akzeptanz der neuen Handlungsfelder groß.
- Für die Handlungsfelder lassen sich Business Cases errechnen, die eine Relevanz für die allgemeine Unternehmensstrategie haben.
Customer Journey Workshop
- Basis ist eine Design Thinking Methode (Double Diamond).
- In einem ersten Workshop werden für die gemeinsam ausgewählten „Kundenreisen“ beteiligte Personen, deren Intentionen und Emotionen sowie die beteiligten Systeme betrachtet.
- Ziel ist, die sogenannten Momente der Wahrheit zu identifizieren, bei denen die Kunden unserer Kunden entweder begeistert sind oder aber so enttäuscht, dass eine Abwanderungsgefahr oder negative Bewertungen drohen.
- In einem Folgeworkshop werden auf dieser Basis Lösungen entworfen.
CRM-Assessment
- Grundlage des Assessments ist ein CRM-Reifegradmodell angelehnt an typische Capability Maturity Modelle (CMM).
- Damit kann der Reifegrad einer bestehenden Lösung sowie der Unternehmensorganisation in verschiedenen Dimensionen bestimmt werden. Aus dem Reifegrad lassen sich Stärken und Schwächen identifizieren.
- In Workshops werden aus dieser Stärken-Schwächenanalyse und Best Practices gemeinsam fachliche Ziele und Handlungsfelder für den neuen Lösungsansatz identifiziert.
- Da viele Unternehmensbereiche teilnehmen, erfolgt eine gemeinsame Definition und somit auch eine höhere Akzeptanz des Zielbildes.
- Das Ergebnis dieses Bausteins kann für weitere Phasen wie Make or Buy („Make“ prüft, ob die geplante Lösung mit bestehenden Mitteln umgesetzt werden kann) oder eine Lösungsauswahl verwendet werden.
Anforderungskatalog
- Hier handelt es sich um bereits durch Templates gut gefüllte Kataloge von CRM-Anforderungen in den Bereichen
- Technische Anforderungen
- Fachliche Anforderungen, idealerweise strukturiert nach Ihren Hauptprozessen im Vertrieb, Service oder Marketing
- Die Kataloge lassen sich modular kombinieren.
- In Workshops werden die Anforderungen gemeinsam definiert und priorisiert.
- Dadurch werden neue Anforderungen gemeinsam und bereichsübergreifend definiert.
- Das Ergebnis ist ein kundenspezifischer priorisierter Anforderungskatalog der sowohl als Basis für „Make or Buy“ Analysen als auch für eine Lösungsauswahl verwendet werden kann.
Lösungsauswahl
- Basis ist der Anforderungskataloge. Er wird ergänzt um:
- Bewertungsschema für Lösungsanbieter
- Gewichtung der verschiedenen Anforderungen
- Aggregation der Anforderungen in übergeordnete Themenbereiche
- Möglichkeit der einfachen Konfiguration verschiedener Szenarien basierend auf flexibler Gewichtung der übergeordneten Themenbereiche
- Anpassbare Cost Case-Vorlagen helfen bei der Lösungsauswahl.
- Die Lösungsauswahl ist durch die Szenarien für alle transparent nachvollziehbar.
Agile Coaching
- Agile Projektmethoden haben sich immer mehr etabliert. Sie ermöglichen eine schnelle Anpassung an neue Anforderungen, eine Selbstorganisation von Projektteams und eine schnelle Umsetzung von Lösungen.
- Viele Unternehmen haben keine oder wenige Erfahrungen in diesen Methoden.
- Beim „Agile Coaching“ beraten wir unsere Kunden bei der Aufsetzung und Umsetzung solcher Methoden und coachen Mitarbeiter in den verschiedenen Rollen.
- Die Rolle des „Product Owners“ ist wesentlich für die Umsetzung agiler Projekte. Mit diesem Angebot unterstützen wir unerfahrene Kunden bei der Ausübung dieser Rolle.
Kontaktieren Sie mich, um weitere Details zu besprechen oder ein für Ihre Bedürfnisse maßgeschneidertes Vorgehen abzustimmen.
Dr. Elmar Stenzel