Die Kunden stehen im Zentrum und ein ganzes Unternehmen darum herum ist komplett darauf ausgerichtet, jeden einzelnen individuell zu bedienen und zu antizipieren, was Kunden künftig von Unternehmen erwarten. Klingt einfach, doch bei der Umsetzung der Kundenzentrierung ist oft aller Anfang schwer.
In einem Beitrag im Blog Digitale Exzellenz (den Blog empfehle ich, viele Autoren beleuchten unterschiedlichste relevante Themen) betrachte ich zuerst die Einschätzung der Relevanz der Kundenzentrierung durch Unternehmensverantwortliche. Diese liegt nach einer Potenzialanalyse der Sopra Steria SE sehr hoch – für rund 88% der Unternehmen gehört die Kundenzentrierung zu den wichtigsten Themen. Trotz dieser hohen Relevanz schätzen in dieser Potenzialanalyse etwa die Hälfte der Unternehmen den bisherigen Stand ihrer Kundenzentrierung als nicht gut ein.
Daten sind Treiber der Kundenzentrierung
Die Nutzung von Daten sind eine der Chancen für die Umsetzung einer besseren Kundenzentrierung. Auch wenn das Ausnutzen von kundenspezifischen Daten oft wegen der Datenschutzbestimmungen und der dadurch fehlenden Möglichkeiten schwierig scheint, so lässt sich selbst mit frei zugänglichen Daten schon viel erreichen. Wichtiger als reines Reporting ist hier die Nutzung der Daten
Fünf Schritte zum Aufbau einer Datenbasis für die Kundenzentrierung
Für den Weg dahin skizziere ich in dem Beitrag im Blog Digitale Exzellenz ein 5-Stufen-Modell (Quelle: Managementkompass & Potenzialanalyse „Der Individuelle Kunde 2019, Sopra Steria“
Spannend? Dann empfehle ich meinen Beitrag im Blog Digitale Exzellenz zu lesen.