Erfolgreiches Customer Experience Management (CXM) stellt bei allen Produkt- und Serviceleistungen den Kunden in den Mittelpunkt. Kunden sind durch gute Beispiele der digitalen Champions mittlerweile verwöhnt, daher erwarten sie einen schnellen unkomplizierten Service, die Möglichkeit Produkte und Serviceleistungen online oder mobile zu erwerben oder nutzen, eine 24/7 Erreichbarkeit über viele Kontaktkanäle zu jedem Tag. Viele Studien belegen, dass Unternehmen, welche ein gutes Customer Experience Management haben, auch wirtschaftlich deutlich erfolgreicher sind. Wir beraten hier mit einem modular aufgebauten Set von Lösungs- und Beratungsbausteinen.
Kunden denken nicht in Prozessen sondern in Erfahrungen
Vertrieb und Service liegt aus Sicht der Endkunden nahe beieinander. Eine hohe Loyalität erreichen Unternehmen, wenn sie ihren Kunden sowohl eine exzellente Kauf- oder Vertragsabschlusserfahrung als auch einen sehr guten Service liefern. Wenn es gelingt, dass die Erfahrung sehr positiv ist, kaufen Kunden erneut oder sie schließen Verträge zu weiteren Produkten ab. Es gibt einen Kreislauf zwischen Vertrieb und Service den Endkunden idealerweise mehrfach durchlaufen sollten. Dieser lässt sich mit den jeweiligen Phasen gut als liegende Acht darstellen – daher der Name CXM-Infinity.
Vorgehen für erfolgreiches Customer Experience Management
In diesem Kreislauf gibt es kleinere Kundenreisen, wie beispielsweise das Einholen eines Angebotes, der Wunsch nach Information, Service-Anfragen, Beschwerden. All diese Reisen gilt es zu betrachten und sie mit dem Ziel, die Kundenerfahrung zu verbessern, anzupassen. Ein wesentliches Ziel ist hierbei eine kanalunabhängige Flexibilisierung und Automatisierung der kleineren Reisen oder Kreise in unterer Abbildung 2. Sehr hilfreich ist, in Modulen oder Bausteinen zu denken. Hier setzt unser Angebot an, wir machen die Workshops, strukturieren die Reisen und definieren Bausteine, welche eine der Grundlagen für das CRM-Programm sind.
Im Marketing besteht ein Dilemma: wie können Unternehmen in dem bestehenden Ozean an Mails, Posts, Werbebannern und weiteren Botschaften positiv auffallen und auf sich aufmerksam machen. Einerseits müssen die Botschaften an die Kunden möglichst individuell sein (die richtige Ansprache zum richtigen Thema und zur richtigen Zeit) andererseits ist hier der Kostendruck hoch, Prozesse und Ansprachen müssen automatisiert erfolgen. Der Ausweg bzw. die Lösung besteht in der Entwicklung von zwei Strategien. Dies ist zum einen eine kundengruppenspezifische Kontaktstrategie, die bestimmt, wer wie oft kontaktiert wird und welche Prioritäten bestimmte Kontaktarten haben. Die zweite Strategie ist eine inhaltliche Kommunikationsstrategie, die definiert, welche Inhalte für den jeweiligen Kunden relevant sind. So vorbereitet, kann man parallel die Aktivitäten Marketing Automation, Omni-Kanalfähigkeit und Marketing Optimierung schrittweise umsetzen.
Von der Innensicht zur Außensicht
Vielen Unternehmen fällt es oft schwer von der Innensicht (inside out) auf die Außensicht (outside in) zu wechseln. Letztere ist jedoch die relevantere Sicht, der Kunde sollte im Zentrum aller Prozesse und Produkte stehen
- Innensicht: wie verbessern wir die Effizienz unserer Vertriebs- und Serviceprozesse
- Außensicht – was erwarten unsere Kunden, was begeistert, was enttäuscht sie.
Hier helfen neue Methoden, wie beispielsweise Design Thinking oder Customer Journey Workshops. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Leistungsportfolio.