Customer Relationship Management (CRM) beinhaltet das Management sämtlicher Aktivitäten, welche Unternehmen mit ihren Kunden haben. Dies umfasst die Planung und Entwicklung von digitalen Lösungen für den Vertrieb, den Kundenservice und die Automatisierung und Personalisierung eines kundenindividuellen Marketings. Damit beeinflusst und unterstützt CRM eine Vielzahl von Unternehmensprozessen.
CRM ist Treiber der Digitalisierung
Seit Jahren werden in fast allen mittleren und großen Unternehmen aber auch in öffentlichen Organisationen Digitalisierungsvorhaben angestoßen oder umgesetzt. Dies gilt übergreifend sowohl für Dienstleistungsgesellschaften und produzierende Unternehmen als auch im Geschäfts- oder Massenkundenbereich. In den oben beschriebenen Prozessbereichen können durch CRM-Vorhaben eine Vielzahl von Prozessen digitalisiert werden und damit sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Effizienz deutlich verbessert werden.
Und plötzlich reden alle mit
Dies erkennen Unternehmen, sie wollen daher CRM-Vorhaben aufsetzen und starten, haben aber bei der Initialisierung dieser Programme oder Projekte oft Schwierigkeiten und somit Beratungsbedarf. CRM-Anforderungen existieren an vielen Stellen, plötzlich reden alle mit. Es gibt unterschiedliche Anforderungen und Prioritäten, bestehende Lösungen, die Angst vor Kontrolle. Oft starten Vorhaben gleich detailliert mit der Fragestellung, wie etwas umgesetzt werden soll, anstatt erst einmal genauer zu bestimmen, welche fachliche Lösung die besten Ergebnisse erzielen kann.
Warum scheitern CRM-Vorhaben?
Es gibt viele Ursachen für das Scheitern von CRM-Vorhaben:
- Keine oder ungenügende Definition von messbaren Zielen für CRM-Lösungen
- Keine oder ungenügende Unterstützung des CRM-Vorhabens durch das Top-Management
- Mangelnde Akzeptanz der Lösung aufgrund umständlicher Bedienung
- Keine oder zu späte Einbeziehung zentraler Stellen (z. B. Datenschutz-Beauftragte, Betriebsrat)
- Zu viel an das „wie“ statt an das „was“ denken
- Viele Medien- oder Prozessbrüche erfordern zu viele manuelle Tätigkeiten
Erfahrene Experten helfen bei erfolgreichen Umsetzungen
In meiner 20-jährigen CRM und CXM-Historie habe ich eine Vielzahl von Kunden in solchen Fragen beraten. Kunden profitieren von meiner branchenübergreifenden Sicht (manche Branchen sind in bestimmten Themen weiter als andere) und der umfangreichen Erfahrung. Gerade in frühen Phasen helfen modulare Leistungsbausteine bei einer erfolgreichen Aufsetzung.
Hier helfen insbesondere Methoden, die sich auf das fachliche Zielbild fokussieren und nicht gleich auf die detaillierte Umsetzung. Beispiele sind die Entwicklung einer CRM-Strategie, ein Assessment der Stärken und Schwächen der gegenwärtigen CRM-Situation, strukturierte Anforderungserhebung und eine transparente Lösungsauswahl. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Leistungsportfolio.